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작성자
CC골프 ( iccgolf@hanmail.net 0 )
[2018-11-15]
제목
회원님 VS 고객님
조회수 : 2250
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똑같은 행동도 그 사람(회사)에 대한 우리의 기대에 따라 평가가 달라진다. 만약 상대방의 행동이 우리의 기대치를 긍정적으로 위반하면 호감이 증가하고, 부정적인 방향으로 위반하면 호감이 줄어든다. 이런 현상을 기대치 위반 효과(Expectation Violation Effect)라 한다. 즉 크게 실망했다면 그에 대한 우리의 기대가 너무 컸기 때문일 가능성이 많다. 기대가 크면 실망도 크기 때문이다.
- ‘끌리는 사람은 1%가 다르다’ 이민규 著

당신은 골프장의 회원님이십니까?
그렇다면 그 골프장의 회원대우에 만족하고 계신가요, 아님 다른 기대를 갖고 계신가요?
여러분이 골프장 회원임을 그 골프장 종사자 중 몇 퍼센트가 알고 있을까요? 반대로 여러분은 그 골프장 종사자 중 몇 퍼센트를 알고 계십니까?

회원과 비회원의 그린피 차이가 큰 현실에서 프론트 데스크 근무자는 고객의 회원여부를 대부분 알고 있습니다. 회원 본인이 내장하지 않으면 위약 처리를 하는 국내 골프장 현실상 회원과 비회원 구분이 프론트 데스크의 중요한 업무 중 하나이기 때문입니다.

또 경기 당일 팀의 경기보조원도 알고 있습니다. 체크인 절차가 끝나면 경기보조원이 배치되어 그 팀의 라운드 준비를 하기 때문이죠.(물론 경기보조원 개인차에 의해 회원이 누구인지 알고자 하지 않는 황당한 경우도 있더군요. 회원한테는 “고객님~” 동반자한테는 “회원님~”) 그밖에 여러분을 알아보는 골프장 종사원이 있습니까? 아니면 여러분은 이 외에 어느 분을 알고 있습니까?

회원권을 어렵게(?) 장만하고 골프장에 처음 내장하던 날을 기억하십니까? 상당히 긴장이 됩니다. 나를 알아봐줄까 하는 기대도 많이 하게 되고요.

골프장 업계에서 회원 관리 분야의 마켓리더인 경기도 곤지암 소재의 ‘R~’ CC의 경우 회원이 처음 내장하게 되면 골프장의 대표이사 또는 본부장과 각 부문 부서장이 로비라운지에 대기하고 있다가 시간이 허락하는 범위 내에서 여러 시설물, 이용 방법, 코스 특징 소개 등 골프장에 관한 전반적인 안내를 해준다고 합니다. 회원이 원할 경우 라운드를 같이 하면서 안내하기도 합니다.

골프장 대표이사의 안내를 직접 받으며 골프장 곳곳을 다니는 신규 회원의 마음은 어떨까요? 자부심과 긍지로 가득 차 있지 않겠습니까? 회원을 향한 골프장 경영진의 자세가 이 정도라면 그 외 종사원들의 마음가짐 또한 분명 다르리라 생각합니다.

이 뿐만 아니라 이 골프장의 경우 스코어 및 각 클럽별 비거리, 상황에 따른 선호 어프로치 클럽 등 라운드를 할 때마다 회원의 자료가 업데이트 되어 경기 당일 라운드 시 배정될 경기보조원에게 라운드 전까지 반드시 숙지하도록 하고 있었습니다.

이 사실을 알기 전까진 참 궁금하더군요. 분명 회원도 처음 보는 경기보조원인데 경기 초반 홀임에도 불구하고 회원이 얘기하지 않았는데 어떻게 원하는 클럽을 바로 준비할 수 있을까. 물론 저는 크게 소리치거나 아예 미리 얘길 했죠. 100M 이내에선 어프로치 클럽 모두를 달라고 말입니다. 비회원의 비애죠.

초고가대 골프장은 항상 긴장을 하고 있습니다. 기대가 크면 실망도 큰 ‘기대치 위반 효과’ 때문이겠죠. 고객의 높은 기대를 충족하고 현재의 호감을 유지하기 위해서 부단한 노력을 계속하고 있습니다. 반면 일반적인 중, 저가대 골프장의 경우에도 “기대치 위반 효과”의 교훈은 적용됩니다. 기대를 낮추면 그것으로 인한 실망감을 줄일 수 있다는…

여러분이 소유하고 있는 골프장은 어느 쪽인가요?
영구보기골퍼가 생각하는 회원권 시세 상승의 원칙 중 하나는,
“동반자가 회원을 부러워하면 할수록 그 골프장의 회원권 시세는 분명히 올라갑니다.”


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